Online İş İpuçları

2020'de Markanız İçin Müşteri Sadakati Oluşturmanın 9 Yolu


“İnsanlar bir şirketle değer paylaştıklarına inanırlarsa, markaya sadık kalacaklar.” - Howard Schultz

Bunu biliyor muydun 20% Mevcut müşterilerinizden hangisi gelecekteki kârınızın% 80'ini artırabilir? İşte ilginç bir istatistik daha - 80% bir şirketin faaliyet alanı, mevcut müşteri tabanının% 20'sinden üretilir.

Bu iki istatistik, işletmelerin ticari karlarını artırmak için sağlam bir müşteri sadakat programı oluşturmaya odaklanmalarının neden önemli olduğunu açıkça göstermektedir. Bununla birlikte, işletmeler çeşitli nedenlerle mevcut müşterilerine tutunmayı giderek zorlaştırmaktadır. Markaların müşteri sadakati ile karşı karşıya kaldıkları zorlukların başlıca nedenlerinden bazılarına bakalım.

Müşteri Sadakati Oluşturmanın Zorlukları Nelerdir?

Günümüzde müşteriler, sosyal dahil olmak üzere birçok dijital platforma yayılan kapsamlı marka bilgilerine kolayca erişebiliyor. Ve satın alma kararları verirken veya marka sadakatlerine karar verirken bu bilgileri aktif olarak kullanırlar.

Bu, perakende müşterilerin marka sadakatini desteklemeye devam etmesinden hiçbir şekilde uzaklaşmaz. Aslında, müşteri deneyimlerini optimize edin ve müşteri memnuniyeti şüphesiz müşteri sadakatinin faydalarından yararlanacaktır.

Göre Anında, Bir markaya sadık olan müşterilerin% 75'i bu markayı ailelerine ve arkadaşlarına önerecektir.

Ancak, bir müşterinin markanıza sonsuza dek sadık kalacağını varsaymayı hata yapamazsınız.

Ayrıca, müşterilerin bugün her zamankinden daha fazla satın alma seçeneğine sahip olması ve müşteri beklentilerinin hızlı bir şekilde geliştiği göz önüne alındığında, müşterilerin önemli bir yüzdesinin bir rakipten satın almaktan çekinmeyeceği şaşırtıcı değildir.

Özellikle markanın müşteri hizmetini veya bir ürünün kalitesini, hatta ürün veya hizmetin fiyatlandırmasını içerebilecek belirli bir yönünden memnun kalmazlarsa.

Daha fazla satın alma seçeneği seçeneği, yalnızca daha fazla satın alma seçeneğine sahip olmakla kalmayıp aynı zamanda bir markaya sadık kalmaya devam etmek için daha az nedenleri olan bir müşteri seçici tüketicileri ve tüketicileri oluşturmuştur.

Burada, büyük reklam harcamalarına sahip büyük markaların bile marka sadakatini koruma ve mevcut müşteri tabanlarına bağlı kalma zorluğu ile karşı karşıya olduğunu belirtmek önemlidir.

Müşteri sadakatini daha da zorlaştıran şey, müşterilerin bir markadaki hayal kırıklıklarını başkalarıyla paylaşmaktan çekinmemeleri. Bunu, markaların herhangi bir olumsuz anlatı akışını kontrol etmesini çok zorlaştıracak çoklu dijital platformlar üzerinde yapacaklar.

Markaların mevcut müşteri tabanlarını korurken yeni müşteriler çekmek için yüksek riskli bir savaşa girdiği günümüzün rekabetçi pazar alanında, güçlü bir sadık müşteri havuzu olmadan karlı ve alakalı kalmak son derece zor olabilir.

Bu, yalnızca işletmelerin, müşteri sadakat programları ve hedef pazarlarında rekabetçi kalmaya devam etmek isterse girişimler.

Müşteri Sadakati Oluşturmanın 9 Yolu.

Kazanırken dijital sadakat müşterilerinizin zorlayıcı olduğunu kanıtlayabilir, gerçekte büyük iş faydaları getiriyor. İşte markanız için sadık bir müşteri tabanı oluşturmanın dört avantajı.

1. İşletme Kazançlarını Artırın.

Araştırma Harvard İşletme Okulu, "Müşteriyi elde tutma oranlarını yüzde 5 artırmak, kârı yüzde 25 artırarak yüzde 95'e çıkarıyor."

Göre Econsultancyİşletmelerin% 82'si mevcut bir müşteriyi elde tutmanın yeni müşteriler edinmeye kıyasla daha ucuz olduğunu kabul ediyor.

Yeni müşteriler çekmeye odaklanmak önemli olmakla birlikte, markaların daha fazla odaklanması gereken şey müşteri elde tutma oranlarını artırmak iş karlarını artırmak için programlar.

Starbucks, müşteriyi elde tutmak için bir müşteri ödül programı çalıştıran bir markanın harika bir örneğidir. Müşterilere kişiselleştirilmiş teklifler sunmanın yanı sıra, markanın müşterileri ücretsiz içecek ve yiyecek kazanabilir.

2. Mevcut Müşterilere Satış Olasılıklarını Artırın.

Mevcut müşteri tabanınızla etkileşime geçtiğinizde, onlara satış yapma olasılığınız % 60-70 daha yüksek yeni bir müşteri söz konusu olduğunda sadece% 5-20'lik bir satış olasılığına kıyasla.

Bunun nedenlerinden biri, mevcut müşterilerinizin markanızı tanıması ve ürün ve hizmetleriniz konusunda hem deneyim hem de bilgi sahibi olmalarıdır. Bu nedenle, yeni ürünler veya hizmetler önerdiğinizde, yeni bir müşteriyle karşılaştırıldığında denemeleri daha olasıdır.

3. Yeni Müşteri Edinme Maliyetini Azaltın.

Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti 5Xs mevcut bir müşteriyi elde tutmak. Yine, yeni müşteriler edinmenin bir iş hedefi olması gerekirken, daha fazla odaklanmanız ve önemli bir iş stratejiniz mevcut müşteri tabanınız içinde müşteri sadakati oluşturmak etrafında dönmelidir.

4. Olumlu Müşteri Geri Bildirimini Artırın.

Müşteri yorumları ve geri bildirimleri günümüzde markaların kullanabileceği en güçlü marka oluşturma araçlarından biridir. Ürün, hizmet veya marka etkileşimi deneyiminizden memnun olan müşteriler markanızla daha kolay bağlantı kurma eğilimindedir.

Ve müşteri ile bir bağ oluşturma konusunda başarılı olduysanız, deneyimleri hakkında dürüst fikirlerini sunmaya veya sorduğunuzda sorularınıza cevap vermeye çok daha istekli olacaklardır.

Markalar bu müşteri onaylarını işlerini etkin bir şekilde geliştirmek ve büyütmek için kullanabilirler.

Müşteri sadakati geliştirme programları, uzun vadeli başarının ve hedef pazarlarda güçlü bir marka konumunun tadını çıkarmak isteyen her işletme için bir zorunluluktur. İşte beş strateji müşteriyi elde tutma ve sadakatini sağlama bu yıl.

5. Müşterilere Çok Kanallı Pazarlama Deneyimi Sunun.

Birden fazla pazarlama kanalı üzerinden süreklilik veya kesintisiz marka deneyimi, müşterilere mükemmel marka deneyimleri sunmanın harika bir yoludur. Çok kanallı pazarlama tam olarak nedir?

Müşterileriniz markanızla etkileşim kurmak için birden fazla kanal kullanır.

Bazı müşteriler mobil uygulamanızı kullanabilirken, diğerleri fiziksel bir mağazaya gitmeyi tercih edebilir, bazıları ise web sitenizi kullanabilir veya sosyal siteler markanızla etkileşime geçmek için.

Çok kanallı pazarlamanın odak noktası, müşterilerinizin markanızla etkileşime girmeyi seçtikleri ortamdan bağımsız olarak tutarlı bir marka deneyiminden yararlanmasını sağlamaktır.

Birden fazla temas noktasında tutarlı bir marka deneyimi, müşterilerinizin birden çok cihaz ve kanalda aynı marka mesajından yararlanmasını sağlamaya odaklanmanız gerektiği anlamına gelir.

Bir müşterinin kullanıcı deneyimi küçük işletme mobil sitenizi kullanma aynı promosyonlara ve tekliflere, mesajlara ve mağazadaki müşterilere sunduğunuz alışveriş deneyimine erişebilmelidir.

Çok kanallı pazarlama stratejiniz, iletişim veya katılım kanallarından bağımsız olarak müşterilere her yerde ve her zaman ulaşan çok kanallı sadakat programları sunmaya odaklanmalıdır.

6. Sağlam Müşteri Sadakat Programı ile Marka Elçileri Topluluğu Oluşturun

“Bir müşterinin kalbine giden yol, bir sadakat programından çok daha fazlasıdır. Müşteri evangelistleri yapmak, konuşmaya değer deneyimler yaratmakla ilgilidir. ” - Valeria Maltoni

Sadakat programları, markalara, marka evangelistlerinden oluşan bir topluluk oluşturmalarına yardımcı olacak şekilde müşterileriyle bağlantı kurmaları ve onlarla etkileşime geçmeleri için güçlü bir yol sağlayabilir.

Havayolları ve oteller, müşterilere genel uçuşlarının bir parçası olarak otel rezervasyonlarında veya konaklamalarda sık sık mil ve indirim sağlayan sadakat programları yürütmektedir. marka pazarlama planı uzun zamandır.

Ancak, sadakat programlarının, sadık bir müşteri tabanı oluşturmak istiyorlarsa, basit bir quid-pro-quo denkleminin ötesine bakması gerekir.

Hiç şüphe yok ki indirim ve teklifler sunmak herhangi bir sadakat programı için büyük bir cazibe. Bununla birlikte, markaların, bir müşterinin hayatına, acı noktalarına hitap eden veya yaşamlarına daha anlamlı şekillerde değer katacak şekilde sadakat programları tasarlamaya odaklanmaları gerekmektedir.

Böyle bir örnek Amazon Prime.

Amazon, üyelerine yılda 99 dolar karşılığında ücretsiz gönderim, daha hızlı teslimat, daha kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi, ücretsiz müzik akışı ve Prime Video aracılığıyla filmler ve TV şovları gibi katma değerli teklifler sunuyor. Bu teklifin değeri, müşterinin bir yıllık üyelik için ödediği 99 doları aşıyor.

Buna karşılık Amazon, daha sık alışveriş yapmak isteyen ve markayla daha istekli olan bir sadık müşteri kabilesi oluşturdu.

Sadakat programınıza daha fazla değer katmanın bir başka yolu, programı hayırsever bir amaçla hizalamaktır. Örneğin TOMS'u ele alın - yaptıkları her 3 dolar için 1 dolar verdiklerini ve şirketin ve topluluğunun ihtiyacı olan insanlara 100 milyona yakın ayakkabı verdiklerini iddia ediyorlar.

Bir müşterinin satın alma kararının ihtiyacı olan birinin hayatını etkilediğini bilmesi, müşterinin belirli bir markayla uyumunun güçlü bir nedenidir.

Mobil uygulamanız yine müşteri sadakati oluşturmak için harika bir platformdur ve müşteri sadakat programınızın ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

Mobil uygulamalarınızı UX'te (kullanıcı deneyimi) yüksek puan elde etmek üzere tasarlayın ve kullanıcıya keşiften satın almaya kadar tüm alıcı yolculuğu boyunca kesintisiz bir marka deneyimi sunan kapsamlı bir hizmet ve özellik menüsü ekleyin. Mobil ödeme seçeneklerini entegre edin ve düzenli olarak kullanan müşterileri ödüllendirin.

Müşteri sadakatini sağlamak için sadakat programınızı hizaladığınızda, yalnızca müşterinin daha fazla bilgi için geri gelmesini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizi markanızı proaktif olarak aileleri ve arkadaşları arasında desteklemek için canlandırabilir. Başka bir deyişle, sadık marka elçileri olabilirler.

7. Tavsiye Programınızı teşvik edin.

En iyilerinden bazılarını dikkatlice analiz edecekseniz sevk programları, üç özel odak alanı içereceklerdir;

  • Hedefli promosyonlar kullanıyorlar.
  • Müşterileri için kişisel teşvikler içerir.
  • Güçlü bir marka savunucuları ağına sahipler.

Daha ileri gitmeden önce, bir sadakat programı ile bir tavsiye programı arasındaki farkı anlamak önemlidir. Bir sadakat programı, müşterileri sizden tekrarlanan satın alma işlemleri yapmaya teşvik ederken, bir tavsiye programı, müşterileri ailenizi veya arkadaşlarınızı markanızdan satın almaya teşvik eder.

Esasen, bu, yeni müşteriler edinirken mevcut müşterileri elde tutmak için etkili bir şekilde kullanılabilecek bir stratejidir.

Şimdi orada yaratıcı kullanarak bir ölüm yapan birkaç marka var ve yönlendirme programlarını yönlendirecek yenilikçi fikirler. Örnek olarak Bombas'ı ele alalım.

“Bir arkadaşını öner” programı şunları söylüyor: “Bombas'ı arkadaşlarınızla ve ailenizle paylaştığınızda ve bazı Bombas satın aldıklarında, satın almalarından% 25 indirim alacaklar ve Bombas'a harcamak için 20 dolar kazanacaksınız.

Riff Raff & Co., stratejik olarak planlandığında bir yönlendirme programının ne kadar etkili olabileceğinin harika bir örneğidir. Her beş sevk için 68 dolar değerinde ücretsiz bir oyuncak sunuyorlar, bu da beş ürününün satışıyla sonuçlanıyor.

Bunun neden ebeveynleri markanın tavsiye bağlantısını beş kişiyle paylaşmaya teşvik ettiğini hayal etmek zor değil - özellikle kendi çocukları mutlu ve daha iyi uyuyabiliyorsa!

Markaların sevk programlarını başarılı bir şekilde teşvik ettiği bu tür tonlarca örnek var. Burada önemli olan, ana müşterinizi göz önünde bulundurarak tavsiye programınızı planlayıp tasarlamanız ve işletmenizle uyumlu bir teşvik seçmenizdir.

Tavsiye programınızı nasıl teşvik etmeyi seçtiğiniz size de bağlıdır - böylece Riff Raff & Co.'nun teklifine benzer bir “ücretsiz ürün” ile gidebilir veya Bombas gibi bir nakit ödül sunabilir veya indirimler ve diğerlerini seçebilirsiniz markanız için çalışan freebies.

8. Markanızı Güçlendirmek için Müşteri Geri Bildirimini Kullanın.

Markaların konuştuğu ve müşterilerin yanıt verdiği tek yönlü pazarlama iletişim kanallarının günleri geride kaldı. Bugün konuşan ve markaların dikkatle dinlemesi gereken müşteridir.

Müşterilerinizin görüşlerine değer verdiğinizi ve sizin için önemli olduğunu göstermenin en iyi yollarından biri, fikirlerini istemek ve bu fikirleri ürün ve hizmetlerinize aktif olarak dahil etmektir.

Bir müşteriden düşüncelerini sorduğunuzda veya marka deneyimlerini paylaştığınızda, onları önemsediğiniz gibi hissettirir - fikirlerinin önemini bilmek, fikirlerini ve deneyimlerini açıkça paylaşmaya ve karşılığında markanın bir parçası hissettirmeye teşvik edecektir. marka sadakatini teşvik etmek.


MiaoMiao ana sayfasında müşteri referansları sunuyor

Markanızı geliştirmek için fikirlerini, görüşlerini veya önerilerini birleştirdiğinizi görürlerse, sadece saygılarını ve sadakatini kazanacaksınız, aynı zamanda onları en güçlü marka savunucularınız haline getirebilirsiniz.

Size olumsuz geribildirim veren bir müşteri bile, hayal kırıklıklarını veya şikayetlerini hızlı bir şekilde ele alabilmeniz koşuluyla dönüştürülebilir. Bu nedenle, her zaman olumsuz geri bildirimlerle nasıl başa çıkabileceğiniz ve müşteriyi markanızla etkileşime nasıl geri getirebileceğiniz konusunda bir eylem planınız olsun.

E-posta, geri bildirim formları, sosyal medya üzerinden veya web siteniz veya çevrimiçi inceleme siteleri aracılığıyla müşteri geri bildirimlerini toplamanın çeşitli yolları vardır. Ayrıca, müşterilerle bağlantı kurmak için kişiselleştirilmiş e-posta anketleri de kullanabilirsiniz. güçlü e-posta teslimi.

9. Pazarlama Programlarınızı Kişiselleştirin.

Müşterilerin dikkatini çekmek için rekabet eden pek çok markayla, müşterinizle doğrudan konuşmanın en etkili araçlarından biri kişiselleştirilmiş pazarlamadır. Hedef müşterinizin dikkatini çekebilir ve markanıza güven duymanıza yardımcı olabilir. Günün sonunda, müşterilerin markanızla rekabetiniz arasında bir ayrım yapabilmesini istiyorsunuz.

Kişiselleştirilmiş pazarlama mesajları iletmek için bir miktar müşteri verisine ihtiyacınız vardır - müşterinin alışveriş tercihleri, satın alma kararlarının geçmişi, alışveriş yapmak istedikleri zaman veya pazarlamaya en uygun zamanları hakkında bilgi içeren bu müşteri istihbaratı iletiler, pazarlama iletilerinizi müşterilerin bekledikleri veya istedikleriyle uyumlu olacak şekilde özelleştirmenize yardımcı olabilir.

Dahası, sadık bir tekrar müşteri havuzunuz varsa, genel pazarlama mesajlarıyla beslenmek istemezler - kendilerine doğrudan konuşan ve ihtiyaçlarına hitap eden kişiselleştirilmiş mesajlar ve içerik beklerler.


Kaynak: ReallyGoodEmails

Kişiselleştirilmiş pazarlama markalarını kullanmak, satın alma kararlarını teşvik eden teklifler, indirimler ve promosyonlar oluşturabilir. E-posta pazarlaması kullanıyorsanız, e-postalarınızı kişiselleştirme olası e-postalarla karşılaştırıldığında olası satışlarınızı artırmanıza yardımcı olabilir. Aslında, kişiselleştirilmiş e-postalar 6X Genel e-postalardan daha yüksek işlem oranları.

Netflix bugün bir hane adıdır. Destansı içerik menüsünün yanı sıra, markanın global kitleler arasında popüler olmasının nedeni, kullanıcılara göz attığı ve görüntülediği içerik türüne göre kişiselleştirilmiş görüntüleme önerileri sunmak için bir algoritma kullanmasıdır.

Coca-Cola'nın “Kola Paylaş” kampanyası, kişiselleştirmenin müşterileri bir markaya nasıl çekebileceğinin harika bir örneğidir. Tüketicileri içecek logosunu kişilerin ve arkadaşlarının adlarıyla değiştirmeye ve marka mesajını #shareacoke hashtagini kullanarak yaymaya teşvik ederek, meşrubat devi satışlarının önemli bir kısmını yeniden kazanmayı başardı.

İşleri için sadık bir müşteri tabanı oluşturmak isteyen markaların, zamanlarını ve çabalarını marka bağlılığını teşvik eden stratejilere aktif olarak yatırmaları gerekir.

İşletmenizin ne kadar büyük veya küçük olduğu önemli değildir - müşteri sadakatini artırmak için adımlar ekleyerek etkili bir şekilde en büyük marka elçileri olabileceğiniz tekrarlayan bir müşteri havuzu oluşturabilirsiniz.

***

Konuk Yazar: Rahul Sharma yazar ReferralCandy ve Şeker kutusu.